Marketingové prieskumy zisťujúce návštevnosť, kvalitu, spokojnosť a rozpoznanie slovenských internetových obchodov prebiehajú na Slovensku každý rok, najväčšie z nich organizuje internetová stránka Heureka.sk, na ktorú posielajú zákazníci tisícky recenzií každý mesiac a mediálna agentúra Mediasearch.

Marketingového prieskumu „Internet a nakupovanie 2009“ spoločnosti TNS SK sa zúčastnilo 1171 respondentov, ktorí reprezentujú internetovú populáciu SR vo veku 18+ rokov. Na základe jeho výsledkov môžeme konštatovať, že nakupovanie cez internet využilo už 95% internetovej populácie Slovenska (95%), pričom úroveň internetových obchodov na Slovensku je hodnotená pozitívne. Za najčastejšie navštevovaný internetový obchod bol označený Martinus.sk (15,0%), ktorý bol zároveň hodnotený aj ako najlepší (11,5%).[1]

 

Podobné výsledky priniesol aj prieskum „Znalosť slovenských a zahraničných online shopov“, ktorý realizovala agentúra MEDIARESEARCH Slovakia. Výskumu sa zúčastnilo 509 respondentov. Za najčastejšie využívaný e-shop bol opätovne označený Martinus.sk (13%).[2] Oba prieskumy ešte z roku 2009.

 

Medzi tri na internete najčastejšie nakupované produktové kategórie v roku 2010 patrili knihy (41%), oblečenie a obuv (34%) a vstupenky na udalosti (29%), podla marketingového prieskumu „E-commerce 2010“ agentúry Mediasearch.[3]

 

Internetový obchod Martinus.sk bol ocenený aj v roku 2011, 13 členná porota rozhodla, že  zvláda najlepšie komunikáciu  na sociálnej sieti Facebook spomedzi všetkých slovenských firiem v súťaži FbRulezz 2011.[4]

 

Nezávislý portál Heureka.sk, ktorý porovnáva tovar a ceny v 2.500 slovenských e-shopov usporiadal už tri ročníky súťaže ShopRoku (2009, 2010, 2011), jedná sa o najväčší prieskum spokojnosti a popularity internetových obchodov na Slovensku. V roku 2011 súťažilo o cenu kvality 300 e-shopov – držiteľov certifikátu „Overené zákazníkmi“. O najlepších z nich rozhodlo 100.000 dotazníkov spokojnosti, ktoré vyplnili zákazníci za 12 mesiacov. V Cene popularity súťažili všetky e-shopy, ktorých je v súčasnosti na Slovensku niekoľko tisíc. O ich poradí rozhodlo hlasovaním cez portál www.shoproku.sk počas septembra 25.000 užívateľov internetu.[5]

 

Výsledky pre kategóriu Kvalita:

Obchodné domy: Hej.sk, MALL.sk, Obchodný-dom.sk

Auto moto: NejlevnějšíPNEU.cz/sk, E-Pneumatiky.sk, Pneudom

Darčeky a zážitky: ADROP.sk, Cool-mania.eu, Special Moments.sk

Detský tovar: rajhraciek.sk, PampyShop, KRAJINA DETÍ

Dom a záhrada: BOSCH náradie.sk, Náradíčko, repo.sk

Elektro–špecializované: marzo.sk, VVTech, gsm-shop.sk

Elektro–všeobecné: EPICOM.sk, Qcomp, MP3.sk

Knihy, hudba, software: ProGamingShop.sk, GameExpres.sk, knihcentrum.sk

Krása a zdravie: Parfums.sk, PredajParfumov.sk, Parfumes.sk

Móda a oblečenie: Topgal.sk, STOKLASA veľkoobchod, LORIA.sk

Sexshop: Kondomshop, e-Kondómy, vibro4you.sk

Šport: Sport-outdoor.sk, WORKER.sk, NAJLACNEJSISPORT.sk

 

Kategória Najpopulárnejšie e-shopy:

Víťaz: parfums.sk (udržal si toto umiestnenie už tretí rok[6])

Ďalší:

Fotolab.sk,

obchodny-dom.sk,

 Hej.sk,

Alza.sk,

Mall.sk,

Martinus.sk,

gorila.sk,

Predajparfumov.sk,

ProGamingShop.sk[7]

 

 

Dotazník

 

Na základe týchto súťaží a ankiet som si vybrala 9 internetových obchodov, zisťovala aké percento ľudí v nich nakupuje a overovala spokojnosť s poskytovanými službami. Sú to tieto: Martinus, Gorila, Hej, Mall, Obchodny-dom, Alza, Pixmania, Parfums a Fotolab. Pre porovnanie ich obľúbenosti so zahraničnými obchodmi som sa pýtala aj na počet nakupujúcich a spokojnosť so zahraničnými stránkami Amazon a Ebay.

 

Prieskumu sa zúčastnilo 70 respondentov nad 18 rokov v  priebehu januára 2012.

 

Hneď prvá otázka odhalila, ktoré slovenské internetové obchody sú najznámenjšie. Pýtala som sa, na ktoré slovenské internetové obchody si respondent spomenie ako na prvé. Obchody, ktoré napadli respondentom najčastejšie boli Alza.sk (38,6% opýtaných), Hej.sk (35,7%), Martinus.sk (31,4) a  Mall.sk (20%). Zaujímavé je, že 11,4% opýtaných napadlo stránka Heureka.sk, hoci sa nejedná o skupočný e-shop, iba sprostredkovateľa.

 

Následne som už zisťovala informácie o konkrétnych e-shopoch. Ktoré stránky internetových obchodov opýtaný vôbec pozná, či už na nich bol, či si už v týchto e-shopoch niečo kúpil a či nakupoval opakovane. Následne som zisťovala, či má s nákupom pozitívnu, alebo negatívnu skúsenosť. Zosumarizované výsledky sú v tabuľke 1.

 

Najlepšie dopadol obchod Martinus. Až 97% opýtaných ochod pozná a 54% opýtaných v ňom už aspoň raz nakúpilo. Opakovane v ňom nakúpilo 37% opýtaných. Na druhom mieste skončila Alza, ktorú pozná 93% opýtaných a aspoň jeden krát v nej nakúpilo 52% respondentov. Na treťom mieste mieste skončila Gorila, ktorú poznalo tiež 93% opýtaných a 33% už v nej nakúpilo (20% opakovane).

 

Veľmi dobre dopadol aj obchod Hej.sk, 87% opýtaných ho pozná a 34% v ňom už nakúpilo, Parfums.sk a Mall.sk.

 

Čo sa týka spokojnosti, 93,7%  ľudí malo pozitívnu skúsenosť so svojim nákupom. Spokojnosť s nákupom v jednotlivých obchodoch bola medzi 89 – 100%. Najlepšie dopadli obchody Parfums.sk, Obchodnydom.sk a Fotolab.sk, nikto sa nesťažoval na ich služby.

 

V poslednej časti dotazníku som zisťovala, čo robí internetový obchod úspešným, ako najlepšie prilákať ľudí. Pýtala som sa  čo je pre zákazníkov dôležité a na základe čoho sa rozhodujú, či v danom obchode nakúpia.

 

Zistila som, že najdôležitejšia je cena, 91% ľudí nakúpi v obchode vďaka výhodnej cene. Výška ceny však nie je to jediné, čo rozhoduje o nákupe, pre 81% opýtaných je dôležitá aj dĺžka dodacej lehoty a pre 80% viaceré ponúkané možnosti platby (dobierka, prevod na účet, platba kreditnou kartou, paypal..). 73% opýtaných nakupuje cez internet aj preto, pretože to šetrí čas a je to pohodlnejšie ako ísť do kamenného obchodu.

 

Slovenskí nakupujúci sú nároční. Medzi ďalšie požiadavky uviedli opýtaný možnosť ľahkého kontaktovania obchodu, chcú infolinku, ktorú im niekto zodvihne a pomôže v prípade potreby, kontaktný email, či kamennú predajňu v blízkosti bývania (48% opýtaných). Pre 45% opýtaných sú dôležité dobré recenzia obchodu ako aj dostatočné množstvo informácii o produkte na stránke. 39% očakáva široký sortiment v internetovom obchode.

 

Vysoko pozitívne dopadlo aj zisťovanie ako dobre poznajú Slováci stránky, ktoré sumarizujú ponuky internetových obchodov na Slovensku, porovnávajú sortiment, ceny, spokojnosť zákazníkov s nákupom v danom obchode a podobne. Na slovensku sú predstaviteľmi takýchto stránok napríklad Heureka.sk alebo Najnakup.sk. Viac ako tri štvrtiny opýtaných takúto stránku použilo aspoň raz, 47% respondentov takéto stránky používa pravidelne.

 

Naopak, na otázku, či ľudia nakupujú v internetových obchodoch, ktoré im ponúkne vyhľadávač odpovedalo kladne len 3% opýtaných.

 

 

Tabuľka 1: Výsledky poznania a spokojnosti respondentov s konkrétnymi obchodmi.

Obchod  

Pozná obchod

Aspoň raz tu nákupili Nakúpili tu opakovane Spokojnosť s nákupom
Martinus

97%

54%

37%

95%

Alza

93%

52%

36%

92%

Gorila

93%

33%

20%

95,5%

Parfums

84%

29%

16%

100%

Hej

87%

34%

13%

90%

Mall

70%

25%

11%

89%

Obchodny-dom

50%

16%

7%

100%

Pixmania

64%

15%

6%

89%

Fotolab

59%

10%

4%

100%

Ebay

96%

27%

23%

84%

Amazon

93%

22%

16%

93%

Tabuľka 2: Odpovede na otázku, na základe čoho sa respondent rozhoduje pre nákup v internetovom obchode (bola možnosť zvoliť aj viaceré odpovede)

Výhodnej ceny

91%

Širokého sortimentu

39%

Unikátnosti výrobkov ( inde sa nepredávajú)

36%

Pohodlnosť a rýchlosť nákupu

73%

Dobrého mena obchodu

27%

Odporučil mi ho vyhľadávač

3%

V internetových obchodoch nenakupujem

4%

Iné

9%

 

 

Tabuľka 3: Čo je pre respondentov dôležité pri nákupe cez internet

Dĺžka dodacej lehoty

81%

Ponúkané viaceré možnosti platby

80%

Poskytnuté dostatočné množstvo informácií o produkoch

45%

Dobré recenzie obchodu

45%

Možnosť ľahko kontaktovať obchod

48%

Iné

4%

 

            Ktoré slovenské E-shopy sú teda najúspešnejšie? Najhlbšie v podvedomí občanov sú stránky obchodov Alza, Hej, Martinus a Mall, opýtaných ľudí napadli ako prvé, keď si mali spomenúť na akýkoľvek slovenský internetový obchod.

Dôležité ale je, koľko ľudí celkovo dané stránky pozná, koľko ľudí cez ne aj reálne nakupuje, a spokojnosť zákazníkov so svojimi nákupmi predpovedá, ako sa to bude vyvíjať v budúcnosti.

 

Výrazne najúspešnejšie obchody s koncovkou .sk sú Martinus a Alza. Sú to jediné obchody, v ktorých aspoň jeden krát nakúpila viac ako polovica opýtaných a viac ako tretina dokonca opakovane. Sú hviezdami internetového nakupovania na slovensku. Obidve zároveň poskytujú aj kamenné predajne, kde si môže zákazník niektorý tovar pozrieť, alebo prísť osobne prevziať objednávku. Medzi ďalšie úspešné obchody patria jednoznačne Gorila, Parfums, Hej a Mall, v každom z nich už nakúpilo viac ako 20% opýtaných a minimálne 11% opakovane.

 

Všetky ďalšie slovenské internetové obchody sú už menej známe a menej obľúbené, povedala by som, že sa rozbiehajú. V ďalšom období sa to však môže zmeniť, ak ponúknu zákazníkom služby na takej úrovni, ako očakávajú. Patrí sem hlavne výhodná cena, krátka dĺžka dodacej lehoty, ponúkané viaceré možnosti platby, ako aj možnosť jednoduchého kontaktovania obchodu a ponuka širokého sortimentu (v danej oblasti).

Autor: Katarína Rohošková


[1] http://www.24hod.sk/Martinus-sk-je-najoblubenejsi-internetovy-obchod-cl96654.html

[2] http://www.24hod.sk/Martinus-sk-je-najoblubenejsi-internetovy-obchod-cl96654.html

[3] http://blog.martinus.sk/2010/07/najoblubenejsi-internetovy-obchod-na-slovensku-je-opat-martinus-sk

[4] http://pocitace.sme.sk/c/6076451/martinussk-zvlada-komunikaciu-na-facebooku-najlepsie.html

[5] http://medialne.etrend.sk/marketing-tlacove-spravy/heureka-vyhlasila-najlepsie-e-shopy-2011.html

[6] http://www.itnews.sk/spravy/internet/2010-03-17/c132528-zakaznici-e-shopov-zvolili-najlepsi-internetovy-shop-roka-2009

http://www.itnews.sk/spravy/internet/2010-11-30/c137071-ts-heureka.sk-vyhlasila-najlepsie-e-shopy-roku-2010

[7] http://www.shoproku.sk/vysledky-shoproku-2011#cat-9